Der Anteil eurer Produkte, der durch eure Kunden zurückgesendet wird, ist ein Indikator, den viele Händler zwar beobachten, um die Kundenzufriedenheit messen zu können oder um ihr Produkt- oder Bewertungsmanagement erfolgreicher zu gestalten; die wenigsten Händler kennen aber den direkten Einfluss der Retourenquote auf ihre Margen und damit auf ihren Unternehmenserfolg.
Viele Händler haben beim Thema Retouren den Gedanken: “Der Kunde schickt den Artikel doch zurück, ich erstatte ihm den Kaufpreis, erhalte meine Ware zurück und kann durch die Gutschrift sogar meine vorher ausgewiesene Umsatzsteuer zurückbekommen. Wieso sollte meine Marge beeinflusst werden?”
Dass euer Deckungsbeitrag durch hohe Retourenquoten belastet wird, liegt an verschiedenen Punkten:
Darüber hinaus sind noch weitere Retourenschäden denkbar. Insbesondere für Händler, die FBM nutzen, gibt es in der Regel enorm hohe Kosten für die Entgegennahme und Wiedereinlagerung von Kundenrücksendungen. Aber Händler mit eigenem Shop müssen hier ggf. noch weitere Punkte zu variablen Provisionen oder Zahlungsgebühren beachten, die abhängig von den Kostenstrukturen des Shop-Anbieters zu Retourenschäden führen können.
Um eine Vorstellung über die Höhe der Retourenquoten zu bekommen, stellt euch wieder den Händler aus dem letzten Artikel vor:
Der Händler hat zehn Produkte in seinem Portfolio, jedes davon hat einen Tagesabsatz von 20 Einheiten. Hat ein Produkt des Händlers jetzt einen Retourenschaden von 0,70€, der sich aus den einzelnen Retourenschäden aufsummiert, kosten die Retouren ihn im Monat 0,70€ * 10 Produkte * 20 Einheiten/Tag * 30 Tage = 4.200€. Schafft der Händler es jetzt, seine Retourenquote von zB. 10% auf 5% zu senken, fallen auch nur noch die halben Retourenschäden an und er hätte 2.100€ pro Monat gespart.
Dabei sind die Retourenkosten von 0,70€ keineswegs unüblich. Wir haben in unserer Betreuung Klienten, die noch deutlich höhere Retourenschäden haben, auch bei Produkten im mittleren Preissegment. Das Einsparpotenzial durch eine Verringerung der Retourenquote ist bei Produkten mit höheren Absätzen oder höheren Retourenquoten dabei besonders hoch, weil eine Verbesserung des Produkts oder eine bessere Darstellung des Inhalts auf den Fotos, absolut gesehen, mehr Warenrücksendungen erspart, die zu einer höheren absoluten Ersparnis führen.
Diese Schäden, die euren Deckungsbeitrag verkleinern, können dabei nur bedingt durch Tools wie Sellerboard gemessen werden. Denn Sellerboard zieht euch die Kosten in eurer Deckungsbeitragsrechnung so ab, wie sie anfallen und sie Sellerboard über die Schnittstelle übermittelt werden. Euer Gesamtergebnis ist damit auch trotzdem richtig. Ihr könnt aber keine kalkulatorische Einschätzung eurer Retourenschäden für verschiedenen Szenarien durchspielen und kennt damit auch nicht euer persönliches Einsparpotenzial je Einheit bzw. Insgesamt. Zudem sind auch einige Retourenschäden wie die Kosten beim Logistiker gar nicht in Sellerboard enthalten.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass in der Retourenquote ein erhebliches Einsparpotenzial steckt, das vielen Händlern möglicherweise so gar nicht bewusst ist. Durch gezielte Maßnahmen wie Qualitätsverbesserungen, Kundenerlebnis-Verbesserungen, Anleitungen oder gezielte Darstellung des Produkts in den Bildern können Händler über eine Senkung der Retourenquote ihren monatlichen Unternehmenserfolg beträchtlich verbessern.
Der Anteil eurer Produkte, der durch eure Kunden zurückgesendet wird, ist ein Indikator, den viele Händler zwar beobachten, um die Kundenzufriedenheit messen zu können oder um ihr Produkt- oder Bewertungsmanagement erfolgreicher zu gestalten; die wenigsten Händler kennen aber den direkten Einfluss der Retourenquote auf eure Margen und damit auf euren Unternehmenserfolg.
Dabei lohnt sich ein tieferer Blick in die Zufriedenheit eurer Kunden durchaus auch im Hinblick auf eure Deckungsbeiträge, denn durch die Retouren entstehen euch teils beträchtliche Schäden, die eure Margen stark verkleinern oder sogar ins Negative rutschen lassen können. Wie groß dieser Schaden ist und um wie viel ihr euren Deckungsbeitrag durch eine niedrigere Retourenquote steigern könnt, wird leider von den wenigsten Händlern erkannt.
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